早就订了票但哪都没去成 谁来为泡汤的春节假期买单?

时间: 2019-03-08 14:57    来源: 网络   
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  新浪科技子龙

  “春节回家愁买不到票,春节旅游还愁买不到票。”

  春节假期,不论是回家过年还是外出旅游,许多人可能提前一个月甚至更久就做好了出行计划,图的就是个安安稳稳、顺顺利利。

  “买不到票愁,买到票还愁?”

  新浪科技发现,近期,在黑猫投诉平台上,关于春节出行的投诉明显增多,这其中涉及行、住、玩等各方面,多数投诉案件集中在机票、酒店等的预订、退订问题。不少早就提前计划好回家或者旅游行程的消费者,因机票、酒店、门票等的退改签出现问题,导致行程改变、取消,甚至造成经济损失。

  行不顺

  根据民航局数据显示,2019年春节假期7天,全国共执行各类航班111305班,日均15901班,同比增长6%。航班的增加着实方便了人们的出行,然而航空公司、OTA平台及销售代理企业机票的退票、改期和签转流程繁琐、乱象丛生也困扰着不少消费者。

  投诉案件:官网及客服指引模糊、旅客机票信息填错13300元机票没法退

  投诉对象:途牛网

  有消费者在黑猫投诉平台反映,在途牛网购买国际航班机票时,未在途牛官网找到清晰的预订说明,而客服人员也未能给予消费者详细明确的指导,最终消费者所购机票的出票信息有误,平台方称此机票无法修改、无法退票、损失由消费者自行承担。

  消费者在官网找不到清晰的预订及退改签规则、寻求客服又难以保证得到详细准确的购票指导,面对如此情况,消费者的春节出行计划最终以“泡汤”告终。在多个相似案例中不难发现,消费者时常在购票时处于被动一方,面对购票平台及商家暗藏的种种“霸王条款”常常手足无措,一不留神就栽进花冤枉钱的大坑。

  对此,互联网诉讼电子商务法专家、北京市安理律师事务所白小莉律师表示,一些第三方购票平台关于预订流程、退改签规则的介绍比较模糊,甚至缺少相关内容,该种情形表明,机票的电商经营者和第三方购票平台均已经违反了《电子商务发》关于电商经营者对商品与服务信息的披露义务的相关规定,不能满足消费者与商品提供者之间的正常买卖交易关系,是为既不合法也不合规。

  投诉案件:航班时间变动,提前申请退票无果

  投诉对象:南方航空

  黑猫投诉平台上有消费者投诉称,在原定出行日期之前收到了中国南方航空公司航班时间调整信息,航班将提前3小时起飞,与消费者原有出行计划冲突无法乘坐,申请退票或改签后,航空公司迟迟没有受理。

  航班的延误或时间调整,其实并不罕见。据民航局数据显示,2019年春节期间民航平均航班正常率达83.31%。换言之,依然有近2成的航班面临延误或时间调整,虽然不少旅客对此已经习以为常,但面对此类情况情况,其实消费者可以向航空公司提出合理的赔偿要求。

  上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,消费者与航空公司之间客运合同成立之后,双方应遵约履行。航空公司虽然在原定出行日期之前告知消费者调整航班时间,尽到合理通知义务,但无正当理由变更航班时间,属于违约行为,应承担违约责任。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十三条,航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时,旅客要求退票,始发站应退还全部票款,经停地应退还未使用航段的全部票款,均不收取退票费。依据该条款,航空公司调整航班时间,旅客要求退票的,始发站应退还全部票款。

  分析了这么多和退单有关的投诉案例,是否退单成功对消费者而言就万事大吉了呢?其实退单之后还有更加头疼的事儿——退款。新浪科技发现,黑猫投诉平台上有不少消费者申请退票成功,但真正关心的退款却迟迟未到。

  投诉案件:退款有多难?从提出申请到退款成功用了23天

  投诉对象:飞猪网

  有消费者反映自己在飞猪网购买机票后,由于出行计划有变申请了退票业务,客服查询称退票业务已经受理,但消费者却长时间未能收到退款。在黑猫投诉平台介入处理后,飞猪网承诺15日内退款,但直到最终退款成功却足足用了23天。

  对此,上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,我国目前对于航空公司退票款项到账时间暂无强制性规定,如果消费者跟第三方平台或航空公司达成的空运合同中有规定退款期限,那么第三方购票平台或航空公司未在约定期限内退还款项,应当依照合同约定承担违约责任。

  所以,在申请退票退款前,消费者最好与平台或商家针对退款时间进一步确认,如果在已有相关约定的情况下,如上述投诉案件中平台方已承诺15日内退款,但最终退款时间却大大超出了承诺日期,平台方应当承担违约责任。

  住不稳

  春节假期,除了回家过年之外,也有许多人会选择外出旅游。春节期间,酒店住宿服务类投诉也有明显增多,主要涉及预订无法入住、高价收费等。而通过网络平台预订酒店而产生的纠纷,也越来越成为社会关注的焦点。

  投诉案件:提前一个多月预订的酒店贵了700元又不可取消

  投诉对象:飞猪网

  有消费者投诉,自己提前一个半月在飞猪网预订的酒店,发现预订的价格相较于其他平台贵出不少,甚至比该酒店旺季价格仍贵700元,且无法取消,消费者要求取消订单或差额退款。

  互联网诉讼电子商务法专家、北京市安理律师事务所白小莉律师表示,该案中“飞猪平台”价格高于其他平台或“行情价”,说明该平台没有做到“诚信经营,保障消费者的合法权益”,且规定了“不得取消”等不合理的格式条款,作出排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,已经违背了法律规定,属于不合法的行为。如果发现平台价格高于其他平台或“行情价”,消费者可以依法取消订单或差额退款。

  投诉案件:虚假宣传,4星酒店豪华观景房变经济型酒店无观景房

  投诉对象:携程网

  有消费者反映,在携程预订酒店时,选择了携程网首页排名第一位的4星级酒店豪华观景房,但实际入住后发现是经济型酒店无观景房,在消费者投诉后,携程官网先后将酒店介绍调整为3星和2星,推荐位置调整到第三页第16位。消费者申请平台进行退款。

  4星酒店变经济型酒店、豪华观景房变无观景房,这个结果未免有些过于“雷人”。那么,消费者发现第三方平台的不实推荐或虚假宣传,该怎么办?

  白小莉律师分析称,在上述投诉案件中,消费者反映在携程预订酒店,实际入住后发现所住房间与所提供房间的宣传严重不符,且在进行投诉后,携程官网先后将酒店介绍调整为3星和2星,推荐位置调整到第三页第16位。以上行为均明确表明携程官网作为经营者“所提供的商品及服务不符合质量要求”,并且存在虚假宣传的行为,消费者有权依照法律规定,要求退款和赔偿。

  玩不爽

  不少消费者利用春节假期游玩旅行,除了行顺利、住安稳之外,最后能够玩的开心才是最重要的。购票网站及App让预定门票、电影票更加方便高效,网络购票成为了消费者的便捷选择。然而,新浪科技在黑猫投诉平台同样也发现了不少相关投诉,主要问题集中在第三方购票平台的出票及红包使用规则等纠纷。

  投诉案件:“秒杀”门票被告知系统故障退单退款但其他损失自行承担

  投诉对象:途牛网

  有消费者在黑猫投诉平台反映,自己在途牛网“秒杀”并付款成功的6张迪士尼门票被告知系统故障,平台单方面进行退单退款处理,而消费者为行程预订的酒店、车票等而产生的经济损失,平台方面称由消费者自行承担。

  因门票被单方面取消,导致消费者行程中已预订的酒店、车票等也可能造成经济损失,该如何判断平台方是否应该为此部分连带经济损失负责呢?

  上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,以直接出票这种订票方式来说,消费者已支付了门票款,履行了主合同义务,而购票平台却单方违约不履行合同义务,这宣告了票务合同在事实上被解除,但是,此解除应当是购票平台的“违约解除”而非当事双方之间的“合意解除”,故消费者可以要求购票平台退还票款并赔偿相关损失。

  在因违反合同可能造成的损失方面,平台是否应承担对消费者的车票、住宿费用等损失,要根据平台退票时间、车票及住宿能否退订等因素综合考量,是否属于因违约所造成的必要损失。

  投诉案件:符合使用条件的优惠红包支付时无法使用

  投诉对象:猫眼电影

  有消费者反映,在猫眼电影预订演唱会门票时,按照红包使用规则预订,但实际支付过程中却无法进行抵扣。消费者要求补偿相应损失。

  逢年过节,是各大平台和商家集中推出种类繁多的优惠活动之际,红包抵扣或者返现最为常见。但红包的使用规则经常描述模糊、复杂难懂,导致消费者错误使用或无法使用。在此投诉案件中,消费者已按照规则使用红包后却无法进行抵扣,平台方应承担哪些责任呢?

  上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为,上述投诉案件中平台方是否应当对消费者进行赔偿,首先要考虑该红包使用规则是否对双方都予以明确,其次,在符合该红包使用规则的情况下,消费者和平台达成合意,根据《合同法》第六十条第一款规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。平台由于自身原因不能按消费者购买时的约定向消费者提供商品和服务,违约在先,与上一问题相类似,平台应赔偿消费者的损失包括合同履行后可以获得的利益,即应当抵扣的红包价值。

  谁来为消费者“泡汤”的春节假期买单?

  据黑猫投诉平台的信息显示,除以上案例中所涉及到的问题,春节出行投诉案件涉及到的类型还有很多,如网约车绕路、平台订错酒店、订单支付后降价等。黑猫数据显示,机票相关投诉880余例、网约车相关投诉270余例、酒店相关投诉1100余例、门票相关投诉100余例……在这些投诉案件中,大多涉及第三方代理平台。

  通过法律专家的分析能够看出,许多第三方平台并未严格履行自身职责,从而直接或间接造成了消费者的经济损失。专家建议消费者在通过第三方平台预订机票、酒店、门票等时,提前查找并阅读平台的操作流程说明、退改签规则等,对于规则不明晰甚至缺少相关说明的平台,应慎重选择。同时,不同平台和商家,商品价格、退改签规则也不尽相同,消费者应尽量“货比三家”,选择最适合自己的产品。

  在消费过程中,如果发现平台或商家含有虚假宣传、违约、隐瞒欺诈、未履行承诺等行为时,消费者应学会使用法律武器对自己的合法权益进行维护。消费者可以提供有关证据到工商或市场监管部门、消协进行投诉,要求涉事平台、商家道歉或做相应赔偿。这些消费者的春节假期“泡汤”,他们受到的损失,理应谁违规谁买单!

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